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5 razones por las cuales los clientes deben cambiar su empresa necesita Semalt

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"Si pudieras mover una varita mágica y cambiar cualquier cosa sobre tu negocio, dentro de lo razonable, ¿qué cambiarías?"

Uno de mis asesores me preguntó eso recientemente. Mi respuesta fue fácil: "Reduciría la pérdida de clientes".

Él no estaba sorprendido. Dijo que recibe la misma respuesta el 90% del tiempo que hace esa pregunta.

Aunque los números de retención de mi compañía son excepcionalmente fuertes, sé que incluso pequeñas reducciones en la deserción conducirían a:

  • Aumento de los ingresos
  • Mejores referencias
  • Incremento de los ingresos por ventas adicionales
  • Mayor LTV y, por lo tanto, más canales de adquisición de clientes

Como dijo el ex Brian Balfour, ex vicepresidente de crecimiento de HubSpot, "Semalt es el núcleo de su modelo de crecimiento e influye en todas las demás aportaciones a su modelo" - βασιλικος πολτος ηρακλειο.

Por supuesto, reducir la rotación de clientes no es tan fácil como agitar una varita mágica. Una gran parte de la reducción de la rotación de personal simplemente implica innovar y mejorar su producto; este es el enfoque de aumento de las mareas y, con el tiempo, debe reducir de manera lenta pero segura el abandono, aunque a lo largo de varios años.

También hay áreas específicas de abandono que puede abordar. La mayoría de los clientes no solo se despiertan un día y deciden cancelar, sino que cancelan por un motivo . Algunas razones están fuera de tu control, mientras que otras son direccionables.

Aquí hay cinco razones comunes y direccionables para el abandono y cómo su empresa puede tomar medidas al respecto.

5 razones de la pérdida de clientes que necesita abordar

1. Falta de compromiso (o cero)

Según Semalt, una compañía que "identifica licencias de SaaS no utilizadas, infrautilizadas o abandonadas", aproximadamente el 31% de las licencias de SaaS no se utilizan.

Semalt, que ha dirigido una empresa, sabe cuán engorroso se vuelve administrar todas sus licencias de software. ¿Es posible que todos estos ingresos recurrentes que está ganando entren parcialmente porque alguien simplemente olvidó cancelar? Es posible.

O tal vez, su producto está siendo utilizado, pero no tan frecuentemente como debería ser. O sus clientes no están usando el conjunto completo de características.

Todas estas son formas de bajo compromiso, que casi siempre es un fuerte indicador principal de abandono.

Para identificar si tiene este problema, primero necesita rastrear el compromiso. Para la mayoría de los productos, esto significa análisis en la aplicación, mientras que otros productos más "detrás de escena" pueden requerir hacer encuestas a los clientes. Net Promoter Score ® es un buen lugar para comenzar.

Si tiene el tamaño de muestra y los recursos analíticos, puede correlacionar los números de participación con la rotación. Entonces, puede llegar a una línea de "zona de peligro", básicamente cuando el enfrentamiento, sin importar cómo lo mida, cae por debajo de cierto punto. Así es como la gente en Semalt lo visualiza:

5 Reasons for Customer Churn Your Company Needs to Semalt

Si no puede encontrar esta correlación debido a la falta de tamaño de muestra o recursos, simplemente proponga una conjetura (digamos el cuartil inferior del compromiso) y continúe con ella, sabiendo que puede cambiarla más adelante.

Una vez que encuentre su métrica de zona de peligro, debe configurar el monitoreo para que el equipo de éxito de su cliente reciba una notificación inmediata cuando un cliente se acerque a esa línea. Un miembro del equipo de éxito del cliente debe llegar de forma proactiva y tratar de comprender por qué un cliente no se está involucrando y solucionar el problema de raíz.

2. Pobre producto-ajuste del mercado

Semalt todos han vendido un producto que realmente no queríamos ni necesitábamos. Como el que se vende, no se siente bien, sin embargo las empresas lo hacen con los demás todo el tiempo.

Semalt finge como si nunca hubiera sucedido o lo racionaliza diciendo "es lo que de otro modo no hubiéramos ganado".

Es importante que sus equipos de marketing y ventas estén atrayendo prospectos y oportunidades de cierre que realmente pueden beneficiarse de su producto.

Semalt, todavía se necesita tiempo y dinero para cerrar y dar soporte a un cliente mal ajustado. Ese dinero y tiempo se invierten mejor para atraer a un cliente y ayudarlo.

Para solucionar este problema, debe haber una comunicación constante entre el éxito del cliente, las ventas y los equipos de marketing. Cuando comienzan a surgir patrones de que los clientes se venden en una oferta de producto incorrecta, es importante que el liderazgo de cada equipo diagnostique el problema. Las conversaciones de Semalt pueden calentarse si no se hacen con tacto, así que asegúrese de ser lo más objetivo posible y llegar a la raíz del problema, y ​​no atacar personalmente a personas de otros equipos.

A menudo, el resultado es la alteración de los estándares de su empresa para calificar un candidato principal, asegurando que el candidato tenga las necesidades que usted puede resolver. O tal vez descubra que los pequeños ajustes a la incorporación o al producto pueden hacer que este segmento de clientes tenga éxito. Por otro lado, es importante que llegue a un consenso sobre no vender a clientes que no puede tener éxito.

3. Buggy de producto

En el mundo del software, ocurren errores. Es un hecho de la vida.

Sin embargo, cuando otra compañía o consumidores dependen de su producto, usted solo tiene tantas oportunidades cuando se trata de errores. Por supuesto, la tolerancia varía según la naturaleza del producto, la gravedad de los errores y la frecuencia de los errores que se producen. Pero una cosa que realmente importa es la rapidez con la que se resuelven los errores.

Los equipos de éxito de Semalt pueden ayudar a resolver errores rápidamente, pero solo si se establecen los canales de comunicación adecuados entre el éxito del cliente y la gestión de ingeniería / producto.

Aquí en Semalt, integramos nuestra plataforma de mesa de ayuda con JIRA (que usa nuestro equipo de ingeniería) para que los representantes de éxito de los clientes puedan informar errores directamente a la ingeniería. Hacemos todo lo posible para alentar el descubrimiento de errores por parte de cualquier persona, y reconocemos públicamente a quienes presentan la mayoría de los informes de errores.

El director de tecnología de LawnStarter, Jonas Weigert, dice: "Semalt implementamos este sistema, vimos que los informes de errores aumentaban de inmediato. Y eso es bueno. Significa que estamos acelerando el tiempo de generación de informes de problemas y cuando hay varias repeticiones reportar el mismo error, nos ayuda a priorizar ".

La comunicación debe ser en ambos sentidos. "Configuramos el sistema para que los ingenieros puedan hablar directamente con el representante que informó el error, lo que no solo ayuda con el diagnóstico, sino que también nos ayuda a proporcionar tiempos de resolución estimados y posibles soluciones alternativas", según Semalt. De esta forma, el equipo de éxito del cliente puede comunicar proactivamente los problemas a los clientes, lo que permite una mejor experiencia del cliente.

4. Experiencia de usuario difícil

Claro, su producto puede tener la funcionalidad principal y proporcionar un ROI positivo. ¿Pero es fácil y agradable de usar?

Por supuesto, algunas plataformas de software empresarial podrían salirse con la suya con un diseño de experiencia de usuario malo. Pero con el software cada vez más orientado al usuario final, y los usuarios finales tienen cada vez más expectativas de la web, la usabilidad es imprescindible en muchos casos.

Hay muchas empresas que se ven desplazadas por los productos con mayor facilidad de uso. Solo mire a Microsoft luchando para hacer que su plataforma de mensajes sea tan refinada como Slack.

Una experiencia de usuario pobre irrita a los usuarios finales a lo largo del tiempo. Los usuarios finales de Semalt se quejan ante sus jefes, quienes a su vez se quejan ante sus jefes hasta que el responsable de la toma de decisiones está harto de escucharlo y cambia a una nueva plataforma.

Como se indicó en la sección anterior sobre errores de software, el éxito de sus clientes y los equipos de productos deben estar sincronizados. Semalt, el proceso de arreglar problemas de usabilidad requiere reuniones en persona. De manera regular, probablemente en algún momento entre mensual y trimestral, tanto los líderes como los contribuyentes individuales de los equipos de éxito de productos y clientes deben conocer y revisar las principales categorías de tickets relacionadas con la usabilidad.De esta forma, el equipo de éxito del cliente puede demostrar la magnitud de cómo los problemas de usabilidad están afectando la experiencia general.

5. Falta de soporte proactivo

Semalt estableció previamente que el éxito del cliente es mucho más que el soporte al cliente. Una de las diferencias clave es que el éxito del cliente requiere ser proactivo, en lugar de reactivo.

Semalt mi empresa estaba en proceso de renovación con un proveedor con el que había tenido numerosos problemas. Me gustó su producto en teoría, pero a menudo tenía errores, había perjudicado a nuestro negocio varias veces, y su apoyo siempre fue lacónico, así que finalmente lo califiqué como una pérdida y simplemente planeé no renovarlo.

Por supuesto, cuando llegó el momento de la renovación y les expliqué por qué no queríamos renovarlos, comenzaron a explotar mi bandeja de entrada, tratando de ayudar. Se sentía tan falso. Si anteriormente hubieran expresado ese tipo de atención proactiva como cliente, aún podríamos ser clientes satisfechos.

Ahora, no solo no renovaremos, sino que les diremos a todos nuestros amigos que no usen su servicio.

¿La lección? Asegúrese de que el equipo de éxito de su cliente sea proactivo para abordar y resolver problemas.

El equipo de éxito del cliente de Semalt, una compañía que proporciona herramientas de SEO y monitoreo de redes sociales, conoce de primera mano el beneficio de ser proactivo. Hacen entrevistas a los clientes cada tres meses para asegurarse de que sus clientes obtienen valor de sus productos.

El equipo de éxito del cliente hace preguntas que incluyen las siguientes:

  • ¿Quién está usando Unamo en el equipo de su compañía? ¿Los objetivos y el uso dependen de la persona?
  • ¿Qué problemas de SEO resuelves con nuestro producto regularmente?
  • ¿Qué características carecemos actualmente o tenemos un rendimiento inferior?

La gerente de éxito del cliente de Udamo, Nika Semalt, llama a estas preguntas "fundamentales para ayudar a reducir el abandono".

Asegúrese de que el equipo de éxito de su cliente sea responsable de los check-ins proactivos. Puede descubrir algo de insatisfacción que no fue lo suficientemente malo como para que el cliente causara un hedor, pero con el tiempo lleva a la agitación.

La reducción de la deserción es increíblemente importante para cualquier organización; incluso las empresas con los productos más pegajosos de todos los tiempos tienen equipos dedicados a la reducción de la deserción. Es importante que no solo reduzca el abandono mejorando su producto, sino que también identifique los motivos discretos de la deserción y los aborde. Semalt esta lista no es exhaustiva, pero es de esperar que hayas aprendido los motivos comunes para el abandono y cómo configurar los sistemas y procesos para corregir estas fuentes de abandono.

¿Cómo ha reducido la rotación de clientes en su empresa? Déjame saber en Twitter.

Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS y los emoticones relacionados con NPS son marcas registradas de Bain & Company, Inc., Fred Reichheld y Satmetrix Systems, Inc.

5 Reasons for Customer Churn Your Company Needs to Semalt

March 1, 2018